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酒店运营中怎么减少现场的投诉

2019-12-16 14:29:01
       在酒店的娱乐过程中每天接待来自五湖四海的现场,可能会应为现场习惯问题可能会与酒店服务人员产生摩擦,投诉酒店服务,更有一些素质比较低的现场,会在酒店大厅打闹影响酒店工作,更为严重者会打砸酒店财务等等!那么在不影响现场情绪以及酒店利益情况下,怎么让现场不投诉,而且带来现场的顾客呢?
  想投诉的现场一般都是那些心态
  1、对方并非真正的决策者,想被尊重,希望得到贵宾一样的服务
  2、因为某些原因不符合对方的行为方式和习惯,希望得要理解
  3、觉得自己利益受到损失,需要得到赔偿
  4、对方并非真正需要我们的产品或服务没事找事,属于想发泄
  如果遇到第四种那就需要充分了解对方的条件/需要/限制和机会,充分的进行双向沟通,可以有效减少反对意见的出现。
  被投诉的处理过程
  1、收集反对意见并确定真正的反对意见
  2、分析反对意见,了解反对意见背后的真实用意
  3、证实化解反对意见,尽可能转化为可以体育的问题
  4、处理反对意见,提供满意服务。
  避免与顾客冲突,以免造成更大失误,处理的好将赢得一群顾客,处理不好将失去一批顾客。在酒店娱乐中会遇到各种各样的人,对于我们可以做的就是全心全意的为顾客服务(
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